Estafa Claro, como cagarse en la ignorancia de la gente.

[Pablitooohh]

Es cómico (para no herir suceptibilidades) cómo se la agarran con los trabajadores en vez de agarrarsela con las empresas que los explotan.

CALLS EN LUCHA

Sindicalización en los call y/o contact centers (CC): algunas reflexiones



Silvia Garro[1]

Septiembre de 2009



En esta presentación nos proponemos reflexionar sobre la problemática de la organización sindical en los CC a partir de la experiencia argentina, los estudios sobre otras experiencias internacionales y el reciente trabajo de campo realizado en Montevideo, Uruguay. Este desafío supone dejar a un lado particularidades locales para buscar problemas y potencialidades comunes.



1 - El sector de CC: características principales



Sin entrar en detalles sobre las clasificaciones y tipologías existentes, baste decir que se trata de un sector muy heterogéneo. El trabajador de CC se ocupa de establecer una comunicación entre su empleador y quien éste designe, para diversos fines. Para esto utiliza una computadora y los distintos medios de telecomunicación. Se trabaja con un sistema informático de derivación automática de llamadas, por lo que el control sobre el proceso de trabajo por parte de los trabajadores y sindicatos es prácticamente nulo.

Las empresas son muy resistentes la discusión y negociación de aspectos básicos de la organización del trabajo en la planta. Nos referimos a la modificación de los horarios y días de trabajo, porcentaje y definición del salario variable, premios, criterios y modos de ascenso, políticas de capacitación, regímenes de sanciones, decisiones de reestructuración. En los CC tercerizados de grandes empresas multinacionales, las condiciones de trabajo suelen cambiar con cada cliente. Vale decir que hay un actor externo, invisible, aparentemente ajeno a los actores de la relación de trabajo, que es quien toma las decisiones más importantes que afectan la vida de los trabajadores. Las variaciones en estos puntos están en relación directa con el grado de sindicalización en la planta.

En este tipo de empresas, para garantizar el orden y el cumplimiento de las metas se suelen combinar la utilización de métodos autoritarios y hasta represivos; con otros “blandos” de cooptación individual de los trabajadores (mediante la utilización de métodos pseudo participativos: el sorteo de premios, reuniones, concursos, fiestas y juegos). En gran parte de los casos se enuncia un discurso que valora la autonomía, el saber y la participación del trabajador en la toma de decisiones, con una práctica que sostiene un proceso de trabajo basado en un “script” o instrucciones que se deben seguir sin ninguna posibilidad de alteración. Asimismo, se piden estándares de calidad – siempre ambiguos y cambiantes- con criterios de cantidad y productividad difícilmente compatibles.

Estas son algunas de las razones que explican la importante carga mental de este trabajo que junto a otras características del puesto, afectan la salud de los trabajadores, lo que exige normas de higiene y seguridad específicas.

Resulta difícil mensurar la dimensión real del sector por la facilidad de deslocalización de estos puestos de trabajo. Por otra parte, si bien hay creación genuina de empleo también encontramos transformación de otros puestos de trabajo ya existentes vía cadenas de subcontratación.



2 - Los trabajadores





Es sabido que se trata de un sector compuesto en gran porcentaje por trabajadores jóvenes, estudiantes universitarios que hacen su primera incursión en el mundo del trabajo formal. También hay profesionales recién recibidos, mujeres solteras con hijos, trabajadores de más de cincuenta años, mujeres que reingresan al trabajo luego de años dedicados a la maternidad, entre otros. El sector es visto como una vía de acceso rápido y fácil al sector formal. En muchos casos, los trabajadores jóvenes tienen un prejuicio positivo respecto de la posibilidad de trabajar en una “gran empresa multinacional”. En general, no se ven a sí mismos mucho tiempo trabajando en el sector, cuestión que habría que contrastar con el estudio de las trayectorias ocupacionales. El sector tiene un alto nivel de rotación de personal que se explica en parte por la alta exigencia, controles y carga mental del trabajo combinados con bajos sueldos y casi nulas perspectivas de desarrollo profesional. Sin embargo, muchos trabajadores salen de un CC, descansan un tiempo y pasan a otro. Casi todos los trabajadores entrevistados de Argentina y Uruguay narraron más de una experiencia en el sector.



3 – Estrategias empresarias y políticas públicas





En Argentina, Uruguay y otros países de Latinoamérica las empresas tienen una política agresiva de lobby en los sectores de gobierno. Se presentan como creadoras de empleos de “calidad” para los jóvenes, problemática muy sensible a la política pública. Asimismo, ante cualquier conflicto o simplemente atisbo de organización sindical, refieren a la alteración del “clima de negocios” y amenazan directamente con irse del país y deslocalizar los puestos de trabajo.

En esa misma línea, presionan para la obtención de mejoras impositivas para el sector, en muchos casos confundiéndose con la cadena de valor de la industria del software. Otra estrategia empresaria frecuente es apelar al nacionalismo y a la exaltación de los valores nacionales del país en cuestión, tanto hacia los sectores de gobierno como en la comunicación con los trabajadores. Así, postulan que eligieron ese país y no otro porque se valora tal o cual característica. Esto llamó nuestra atención porque fue repetido en varias ocasiones por funcionarios y trabajadores de ambos países.

Otro terreno en el que las empresas ponen especial atención es en el cuidado de la imagen. Así, proponen acciones de beneficencia social, firman acuerdos de responsabilidad empresaria y en algunos casos intentan posicionarse como empresas creadoras de trabajo decente en términos de la OIT. En muchos casos, estas mismas empresas no cumplen la legislación local y/o tienen claras políticas antisindicales. En Argentina, por ejemplo, existen varios fallos judiciales que condenan a algunas de estas empresas multinacionales por discriminación de tipo sindical.

Por último, las empresas tienen una estrategia clara de incursionar en la discusión sobre la titularidad de representación sindical de los trabajadores del sector. Sin perjuicio de cómo se resuelva en cada país de acuerdo al modelo sindical vigente, es un tema que suele traer conflictos. En algunos países como México y Argentina se acusó a algunas de estas empresas de la creación de sindicatos amarillos.



4 Sindicatos: dificultades y tensiones



Los trabajadores de CC representan un enorme desafío para la organización sindical. Al tratarse de un sector que atraviesa varias actividades, existen en mayor o menor medida tensiones intersindicales por la representación de estos trabajadores. Éstas se suman a las tensiones dentro de los sindicatos producidas en parte por la brecha generacional entre dirigentes experimentados y jóvenes activistas y militantes.

La facilidad de deslocalización de los puestos de trabajo favorecida por las nuevas tecnologías de información, la alta tasa de rotación, la gran cantidad de turnos de trabajo, las estrategias de fomento de la competencia entre trabajadores a través de la remuneración variable constituyen algunas de las dificultades específicas que deben hacer frente los sindicatos.



5 – Potencialidades y posibilidades



La sindicalización de los trabajadores de CC no es una tarea imposible como lo demuestra la experiencia nacional e internacional. Sin embargo, es una labor distinta que no debiera ser subestimada puesto que pone en juego muchas cuestiones al interior de los sindicatos, algunas ligadas a la propia identidad profesional. En nuestra opinión, el conocimiento profundo del sector, sus trabajadores y las estrategias empresarias de las empresas multinacionales en otros países constituyen herramientas vitales para la acción sindical.

Tal como indicaba hace unos años el jurista francés Alain Supiot, influir en la información es un punto clave. Posiblemente los sindicatos estén dando poca importancia a la disputa en el plano informativo, simbólico y discursivo que tan bien maneja el sector empresario.



Formar militantes, informar, visibilizar, desnaturalizar, conceptualizar y cuestionar en el plano discursivo no son acciones novedosas en el plano sindical. Quizás, sólo se trate de focalizar en aquellas estrategias más pertinentes a la problemática del sector y de aprovechar la potencialidad de contar con activistas jóvenes y dirigentes experimentados.







[1] Licenciada en Relaciones del Trabajo y doctoranda en Ciencias Sociales por la Universidad de Buenos Aires. Docente de la Carrera Relaciones del Trabajo en la Facultad de Ciencias Sociales.

Estas reflexiones tienen como sustento empírico la investigación hecha para mi tesis de maestría en curso de elaboración y el trabajo de campo para el doctorado realizado en Montevideo.

Agradezco a todos los entrevistados el tiempo y la dedicación que me dispensaron. Reconozco muy especialmente el aporte de los teleoperadores quienes compartieron conmigo durante horas sus pesares, alegrías, luchas y decepciones

[ThisBirdHasFlown]

Nadie se pone a tratar este tema realmente por que gran mayoria de los empleados duran ahi un par de meses.

[Fay]

Hay alguna forma de vender un producto caro, malo o defectuoso (o la suma de las tres) sin mentir u omitir?

Sí, de hecho lo hacen a diario, no todas las ventas las hacen mintiendo, al menos a mí no me mintieron... ojo, q hago referencia a mentiras alevosas como las q mencionaron arriba.

[Yuri!]

Es cómico (para no herir suceptibilidades) cómo se la agarran con los trabajadores en vez de agarrarsela con las empresas que los explotan.

CALLS EN LUCHA

Las empresas son una poronga master, habria que volarlas hasta los cimientos, pero eso esta implicito. Los empleados son igual de victimas que los pelotudos que atienden, solamente que a los primeros joder la vida al projimo les es mas facil y rentable. Igual que se yo, es un trabajo mas.

[Shafox]

Es cómico (para no herir suceptibilidades) cómo se la agarran con los trabajadores en vez de agarrarsela con las empresas que los explotan.

Ahora esos "trabajadores" son víctimas? Ni siquiera son trabajadores, son estafadores. Y si me decís que eso es un trabajo entonces asaltar viejas por la calle también lo es, con la única diferencia que unos utilizan la violencia y otros el engaño.
Que las empresas los exploten no los exime de culpas, son igual de garcas y basuras todos, desde asakura hasta sus jefes y el dueño de la empresa, todos garcas.

[ThisBirdHasFlown]

y todos putos.

[Skull007]

ni que laburaran a punta de pistola...

[lacrosse]

ni que laburaran a punta de pistola...

Ni que conseguir un laburo fuera tan facil...

[Shafox]

Ni que conseguir un laburo fuera tan facil...

Ni que pibes como asakura necesiten tan desesperadamente guita como para tener que estafar jubilados

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Encima casi todo lo que les roba se lo queda la empresa, por lo que para facturar tiene que garcar a 2 manos.

Es triste decir ésto pero gente como asakura haría menos daño asaltando una vieja en la calle cuando va a retirar su jubilación que "trabajando" en un callcenter.

[Morfeanath]

Bue, si fuera tan power salesman no estaría ganando 3.000 pesos, tampoco lo hagas un estafador serial. Es un laburo de mierda, pero la autoridad es algo jodido, la mayoría de la gente si su jefe le dice "hace tal cosa", van y lo hacen.