Una pequeña reflexion

[Mad Wizard]

Bien, este thread viene a causa de una reflexion y discusion que tuve y hasta hoy continuo teniendo con mis compañeros de oficina, para los que no saben, yo trabajo en la mesa de ayuda de Impsat, estoy en una zona gris entre ser un chango que abre reclamos y atiende a los clientes a un ingeniero el cual resuelve problemas, vease, que basicamente soy todo, operador+tecnico+ingeniero, esto viene, a que al ser un servicio Corporate y carisimo, los clientes en su S.L.A. tienen una clausula en la cual se les asegura que a la hora de realizar un reclamo en un 0800 van a ser atendidos por un tecnico idoneo, lo cual seria lo inverso a la estructura clasica del call center modelo como seria Fibertel o Telecom.

Bien, habiendo aclarado ese punto, la discusion viene por que si yo siendo un tecnico capacitado y con mas de 7 años de experiencia en mi laburo, por que del otro lado me llama gente no capacitada o no idonea para manejar una tecnologia y simplemente me dicen "no tengo interné" o "no me anda el sistema no me anda", lo cual, me llevo a la conclusion de que (y este es el punto de inflexion, reflexion y discusion con mis compañeros de laburo) hay gente a la que se le deberia prohibir el acceso a la tecnologia, a primeras suena un tanto nazi o facho, pero la justificacion pasa por que, si yo de este lado debo estar capacitado para darle la contencion al cliente de un problema concreto, por que el cliente no deberia saber minimamente operar los equipos o aunquesea saber que servicio reclama?, por que yo habiendo estudiado como un boludo tengo que interactuar con personajes que reclaman soluciones urgentes pero no saben lo que es un modem? por que tengo que indicarle a un cliente paso por paso verificaciones basicas de como resolver un problema comun? (vease "no tengo internet" = modem apagado, cable de red desconectado).

Hasta ahora el concepto va tomando color, pero para ejemplificarles a ustedes, al igual que lo hice con mis compañeros de laburo, me gusta comprar este caso con tener un auto, a que voy con esto? a lo siguiente, si yo no puedo usar un auto por la calle por el solo hecho de haberlo comprado, y debo capacitarme para manejarlo y sacar el registro correspondiente el cual certifica que tengo capacidad de manejo, por que el resto de las personas no deberian minimamente tener un conocimiento basico de un servicio sobre el cual van a realizar un reclamo? vease, por que si uno va a realizar un reclamo sobre una conexion caida no deberia minimamente saber que es un modem, un cable de red, una placa de red de una pc?, por que si una persona va a realizar un reclamo sobre una trama digital E1 no sabe minimamente donde tiene su conchuda central para reiniciarla?, por que si un tipo va a hacer un reclamo de que no puede enviar mails minimamente chequea por su puto webmail para ver si es su outlook?, por que si un tipo se queja de que su dominio expiro minimamente se fija en nic.ar si lo renovo?

En fin, a lo que llevaba todo esto, es a que, por lo menos a mi criterio, hay gente a la que deberia prohibirsele el acceso a la tecnologia hasta que este capacitada o sea minimamente idonea para utilizarla.

Ustedes que opinan?

[XavierK]

Que lindo tema que me tiras Mateeee...

Bueno creo que el problema recide en la facilidad del acceso a la tecnologia que hay en estos dias y una especie de moda.

Si bien vos hablas de casos corporate, donde yo opino que si la empresa tiene mas de 10 equipos ya tiene que tener una persona que se encargue de sistema, el problema esta en que muchos se creen que es algo medio magico y la solucion tiene uqe ser tan magica como el servicio.

En las empresas no muy grandes se tiende a delegar estas tareas a gente que no tiene ni idea y si tienen un problema en una PC llaman a un tecnico externo. Esto es muy comun aca en Argentina. Y esto genera llamados a un NOC por una recepcionista que apenas sabe levantar el telefono por cuestiones de contrato de servicio sin escalamiento de casos.

Pero bueno vivimos en Argentina un pais donde no se tiene en cuenta el mantenimiento de nada.

[LordRGA]

- El problema no viene por el Boludo que te llama, viene por la empresa que contrato el servicio, la cual se tiene que preocupar de contratar/formar a un persona que al menos sea capaz de atender la necesidades basicas como indicas. Pero por otro lado a ser tu empresa una empresa de servicios salta la ficha con la frase universal "El cliente siempre tiene la razon".

[Mad Wizard]

Puse el ejemplo de mi laburo como EJEMPLO, queria trasladarlo a un plano mas general, no a quien reclama y por que, es un concepto mas amplio y general, mas o menos xavierk entendio la idea, a lo que iba era a que la gente no deberia poder usar tecnologia la cual no es idonea para manipularla, como yo si no tengo registro no manejo, o si no soy fisico nuclear no manipulo uranio condensado.

[LordRGA]

- Pero MAD estas siendo muy extremista, con eso que dices se puede comparar a que si no tienes compresion lectora no leas, o a que si no sabes escribir no cojas un boli. Llevas razon en el punto de que de cierto tipo de Tecnologia solo sea accesible a quien sepa usarla, pero la Tecnologia es un campo muy amplio que engloba muchisimas cosas.

[Eatar]

mmmmmmm estoy de acuerdo ^^.
No a los boludos con pcs, no a las viejas con moneditas de 10 centavos en el bondi.
Atencion al cliente = Sucks.

PD: En tu caso es aun mas enervante, pq se supone que si es un servicio corporate el que provees, el que lo contrata, administra y maneja debiera tener nociones basicas de "primeros auxilios informaticos"

[Mad Wizard]

- Pero MAD estas siendo muy extremista, con eso que dices se puede comparar a que si no tienes compresion lectora no leas, o a que si no sabes escribir no cojas un boli. Llevas razon en el punto de que de cierto tipo de Tecnologia solo sea accesible a quien sepa usarla, pero la Tecnologia es un campo muy amplio que engloba muchisimas cosas.

Suena extremista, pero no lo soy, simplemente me parece que la gente deberia capacitarse minimamente para usar la tecnologia que va a adquirir en vez de relegarla a otros pensando "meto mano total despues llamo y me quejo" es un concepto muy facilista, muy Argentino y muy garca -.-

[Dimitis]

Yo no comparto tu postura. Vivis en un mundo capitalista, a vos te contratan y exígen que estes capacitado para resolver todo tipo de problemas relacionados con tu laburo. Si te toca resolver problemas fáciles, bien por vos y si toca alguno difícil ahi aparece tu experiencia y años de estudio. Si consideras que estas por demás capacitado para el trabajo que estas haciendo... simplemente ese ya no es tu lugar, move las cachas y busca un laburo mejor. Por otro lado no te olvidesq el tipo que te esta consultando seguro se pasa varias horas laburando y aunque asi no fuera... es el que paga el servicio.. y puede tener la duda mas pelotuda que se le antoje y tiene todo el derechoa plantearla al servicio tecnico.
Además no me gusto tu ejemplo del auto El auto no es una pc, si no sabes manejar matas gente... si no sabes usar la pc no pasa nada. Cuanta gente tiene auto, sabe manejar pero no entiende nada de mecanica? Mucha.. para eso esta el mecanico... al q toda esa gente acude para q le resulvan al duda mas pelotuda... y el mecanico se queja? NO, por que aun con la duda mas pelotuda gana guita y come a fin de mes. jajaja

Mi humilde punto de vista
c vemo.

[Lawrien]

Por una parte estoy de acuerdo y por otra parte no. O sea, son usuarios y tienen que saber usar el instrumento, no repararlo o detectar de donde proviene el error. Una analogía correcta con lo del auto sería que sepas manejarlo, pero puede darse el caso (y de hecho, se dá) que se para el auto, no podés arrancarlo y llamás al servicio técnico. Llega el mecánico, toca una boludez y arranca.... y el chabón internamente debe decir "este pelotudo tiene registro y no se da cuenta de que se le desconectó la batería" (que sería algo asi como que se te desconectó el modem). Para el que sabe del tema todo le parece una pelotudez, para el que no sabe es chino básico.

Por otro lado me parecería bien que el usuario no sea simplemente usuario, eso es muy... como decirlo... muy lacra. O sea, no puede ser que uno se contente solamente con saber usar un instrumento y ante el mínimo problema no sepa minimamente como intentar detectar el error.

Para el que leyó la saga de La Fundación de Asimov seguramente encuentre un punto de contacto entre esto y la causa de la destrucción del Imperio Galáctico... es útil y rápido que la gente sea usuario, sin necesidad de mayor conocimiento, pero es "peligroso" que año tras año se formen "capas" de conocimiento, que cada vez haya mas y mas usuarios, y menos gente que realmente sepa del tema.

[XavierK]

Si el flaco tiene que reiniciar el modem o la central para recuperar el servicio y el tipo ni sabe que es no es problema del soporte. El cliente tambien tiene que hacer su parte para solucionar el problema.

Y hasta donde yo se el maquinico no te trata de arreglar el problema por telefono.

Si vos queres armar un barrilete y tenes una duda no vas a llamar a la NASA. O si tenes un cohete interplanetario pero no tenes ni puta idea de que le paso al motor que no arranca no vas a llamar vos a la NASA por que no sabes que es un ruleman... vas a poner una persona que entienda de esos temas para que puede solucionar el problema conjuntamente con la NASA.